Formulación de un reclamo con insistencia, por disconformidad con algún servicio de telecomunicaciones, por el cual la Subsecretaría emite una Resolución.

• Una vez que el usuario toma conocimiento de un error en su cuenta única telefónica, no reconoce ciertas llamadas u otro motivo, tiene un plazo de 20 días hábiles para presentar el reclamo ante la empresa (Art. 6 del Reglamento sobre tramitación y resolución de reclamos de servicios de telecomunicaciones).
• Al presentar un reclamo ante la empresa el usuario debe exigir un número de reclamo como constancia de su presentación.
• La empresa puede aceptar o rechazar su reclamo y tiene un plazo de 15 días hábiles para responder.
• Si la empresa rechaza su reclamo, si se ha cumplido el plazo de 15 días hábiles y no ha recibido respuesta y la situación reclamada continúa sin solución, si no queda conforme con la respuesta entregada por la empresa, el usuario puede insistir en su reclamo ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones dentro de los 10 días siguientes, contados desde que recibió la respuesta o desde la fecha en que debió recibirla.
• Para lo anterior es necesario que el usuario adjunte los documentos de cobro donde aparece el servicio cuestionado, el número de reclamo o copia del reclamo presentado en la empresa, copia de la carta de respuesta entregada por la empresa, poder simple en el caso de no ser el suscriptor de la línea, en general todo documento que respalde la situación reclamada.
• Una vez recibido el reclamo en la Subsecretaría de Telecomunicaciones, ésta tiene un plazo de 3 días hábiles para trasladarlo a la empresa (Art. 13 del Reglamento sobre tramitación y resolución de reclamos de servicios de telecomunicaciones).
• La empresa tiene un plazo de 5 días hábiles para responder a la Subsecretaría de Telecomunicaciones, una vez recepcionado el reclamo (Art. 13 del Reglamento sobre tramitación y resolución de reclamos de servicios de telecomunicaciones).
• La Subsecretaría de Telecomunicaciones resuelve el reclamo dentro del plazo de los 20 días hábiles siguientes (Art. 13 del Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de servicios de telecomunicaciones). El tiempo aproximado para la tramitación y resolución de cada reclamo, es de 45 días corridos a partir de su fecha de su interposición.

• En el Departamento Atención de Consumidores de Subtel, Amunátegui # 391 (Esquina Calle Compañía) en Santiago.
• En regiones, en cualquiera de las oficinas de las Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones (Seremitts) distribuidas a lo largo del país.
• En Oficinas del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
• En internet a través del Sistema de Gestión de Reclamos de la Subtel
• También puede ser mediante fax al número 421 3815.

Usuarios de servicios de telecomunicaciones que habiendo reclamado en una primera instancia ante la empresa proveedora del servicio, presenten alguna de las siguientes condiciones:

• La empresa ha rechazado su reclamo
• Disconformidad con la respuesta
• Se ha cumplido el plazo de respuesta (15 días hábiles), y no recibe respuesta de la compañía reclamada
• La situación reclamada no ha sido solucionada

• Esta disposición está supeditada a que el usuario haya presentado su reclamo de primera instancia ante la compañía reclamada y hayan transcurrido los 15 días (hábiles) de plazo para la respuesta.
• Se requieren los datos personales del suscriptor de la línea telefónica (Nombre, Rut, dirección, teléfono reclamado, teléfono de contacto), en su defecto la autorización, para ser representado, mediante un poder simple.

• Copia del reclamo presentado ante la empresa proveedora del servicio reclamado.
• Número del Registro de Reclamo asignado por la empresa reclamada.
• Copia de la respuesta dada por la empresa reclamada.
• Copia de la Boleta o Factura, Contrato u otro antecedente necesario para fundamentar su reclamo.
• Breve descripción de los hechos que fundamentan el reclamo.
• Si es un representante que interpone el reclamo, debe presentar un poder simple del titular de la línea telefónica reclamada, autorizando su representación ante Subtel. Si existen dificultades para contactar al titular, se debe presentar una declaración jurada simple, que acredite su responsabilidad sobre la cuenta reclamada, junto a un certificado de residencia, o alguna cuenta de Servicios Básicos que acredite a nombre de quien está a cargo la línea.

El trámite no tiene costo

La norma establece 38 días de lunes a sábado.

Respuesta a reclamo

• El periodo de vigencia del reclamo es hasta que la Subsecretaría de Telecomunicaciones emite la resolución respectiva.
• El usuario cuenta con 10 días, contados desde la recepción de la respuesta de la compañía reclamada, o desde la fecha en que la compañía debió responder, para interponer su reclamo con insistencia ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones.
• El usuario tras recibir la Cuenta Única Telefónica (CUT), si identifica algún cobro que no corresponde, cuenta con un plazo de 20 días desde la fecha de vencimiento de la CUT, para reclamar a la compañia telefónica.